政府部门设立了服务热线，但是是属于空服务热线，很多单位热线电话打不进，窗口办事效率低，网站长期不更新。没有起到应有的作用(大概意思)

　　1.针对这一现象你怎么看

　　2.由于空服务热线，拨打电话无人接听，耽误了一位群众的办事效率，领导让你负责接待，你怎么接待!

　　3.窗口单位办事效率低，手续繁琐。如果你是一位职员，让你提一些相关建议

　　学宝云课堂老师解析：

　　1.针对材料中的现象，你怎么看?

　　【主要测评要素】综合分析能力

　　【评分参考】

　　(1)能辩证分析此现象的弊端，并表明自己的观点。

　　(2)分析产生此现象的原因，通过现象看本质。

　　(3)对该现象提出可操作性的解决措施。

　　【参考解析】

　　随着政府由管理型政府向服务型政府的转变，政府网站，政府服务热线、政府服务大厅的建设，让更多的群众感受到政府为人民服务的态度，政府同时也更愿意听取民意、民声、民愿的同时建立了政务公开制度，让群众参政、议政，从而进一步了解政府的动态，方便群众和政府之间的交流。

　　但是，目前在一些地区出现的热线无法接通、网站更新慢、政府服务大厅效率低等问题，违背了政府的初衷，也让民怨四起，降低了政府的公信力。之所以出现材料中的这样的现象我认为有以下原因：第一、个别政府部门及其政府工作人员对政务信息公开的作用认识不够，“为民服务、以人为本”的思想还没建立起来。第二、有些政府网站最初受全国倡导“电子政务”的影响而建立，而在实际工作中则疏于管理，导致网页内容更新过慢。第三、有关电子政务的管理机制不完善，责任没有落实到人，出现问题后也没有具体的惩罚措施予以约束。

　　为了让政府的沟通办事平台建设的更好，实实在在走好群众路线，我认为应从以下几点做起：

　　第一、加强政府服务和办事人员的基础能力培养，包括服务能力、服务态度、办事效率等，这些能力也是我省前任书记骆惠宁同志提出的三基建设中的重要一点。第二、加强群众监督和自我监督，做好相关制度建设，对于工作中出现的庸懒散现象，提供相应投诉渠道，对于出现的门难进、脸难看、话难听、事难办现象，发现一起、落实一起、查处一起，绝不姑息。第三、在国家法律建设过程中，随着全面依法治国的不断推进和深入，和全面问责制度机制的建立，让每个人员做到依法行政、依法办事，不断完善法律对政务工作中的要求，实现法治社会。最后，只有不断完善相应的制度，做好三基建设，我们的僵尸网站、热线不热、办事难现象，才会远离我们，真正实现情为民所系、利为民所谋、权为民所用，中国华民族才能实现和谐，文明，才能实现伟大的中国梦。

　　2.你们单位出现热线电话线路故障，打不进电话，窗口服务态度差，你是领导，如何解决?

　　【主要测评要素】解决问题的能力

　　【评分参考】

　　(1)能认识到问题的严重性、能第一时间着手处理。

　　(2)弥补因为硬件、软件设施导致的问题。

　　(3)提出可操作性的解决措施。

　　【参考解析】

　　当前转变政府职能，优化服务是我国推行行政体制改革的重要举措，对于由管理型政府向服务型政府转变具有重大推动作用。出现这种情况，会直接影响到企业和群众办事，也不利于政府和单位形象，有损政府公信力。

　　我作为领导，应尽快解决相关问题：第一、我会安排后勤保障部门联系电信公司，尽快查明电话线路故障，如果短期内可以修好，就做好督促协调工作;如果短期内修不好，则通过单位网站发出公示，说明情况，建议群众可以通过网络留言板、拨打12345热线等形式询问问题。第二、组织召开单位有关部门负责同志召开会议，就目前存在的问题以及相关工作进行安排部署，一是完善热线电话接听、记录及回复相关制度，并协调电信公司做好线路维护和检查工作;二是做好政务服务窗口服务质量调查工作，可以采取多种形式如访谈前来办事人员、观察等形式开展，务必确保调查的真实性和有效性，并查找出原因提出相关建议措施，形成调查报告。同时，对以上工作明确完成时间及相关负责人员。第三，强化问题导向，根据服务窗口调查报告，明确提出下一步需完善服务窗口相关制度。结合当前“两学一做”学习，加大对窗口服务人员的培训教育，提升服务意识及质量。建立畅通服务热线、网络留言板“双渠道”，完善制度，明确责任，为群众答疑解惑，做好政策解读工作。

　　“教者，效也，上行之，下效之”，在以后的工作中，作为领导我要以身作则、率先垂范，做好自身，起好表率作用，同时不能问题出现了才去解决，要抓在日常，严在经常，确保单位各项工作有序保质保量开展。

　　3.群众投诉，电话打不进，办事然好多趟也办不成，群情激奋来讨说法，你负责接待，怎么办?

　　【主要测评要素】应急应变能力、人际沟通能力、解决问题的能力

　　【评分参考】

　　(1)能分析不及时处理该问题的严重性。

　　(2)及时处理并注意方式方法。

　　(3)提出可操作性的解决措施，并形成长效机制

　　【参考解析】

　　妥善处理群众问题，把矛盾化解在基层，保一方稳定，促一方平安是我的职责，遇到群众投诉，电话打不进，办事好多趟也办不成，群情激奋来讨说法的现象，我会这样处理：

　　第一、立即派遣相关工作人员对群众情绪进行安抚，并且选出1～4群众代表，委婉的向他们说明情况，并积极了解群众所反应的具体问题。及时弥补不足，对可以当场解决的问题及时解决，从而减少损失。

　　第二、如果是相关技术或电话故障的原因，则积极联系相关技术人员，保证电话畅通无阻;如果是办事人员过多电话占线，可立即增设电话，或是提供网上服务，可用单位的公众微信，及时了解工作情况，提高办事效率;如果工作人员对个人业务流程不熟悉，可及时安排有经验的工作人员进行工作，必须做到专人专责，从而提高办事速度。

　　第三、对于不能当解决的问题向代表人员做好解释工作。先让代表人员回去，并留下自己的联系方式及代表人员的联系方式，告诉他们我们会尽快处理，一般不超过7日，3日内必须拿处理意见。于一周后将处理结果，以书面形式或公众微信上告之代表及上访群众。

　　此次事件结束后，应积极反思总结经验教训，完善应急预案，以备不时之需。同时也可以创新工作方法，采取网络化办公，进一步加强电子政务建设，充分利用现代信息技术，建设好互联网信息服务平台和便民服务网络平台，方便人民群众通过互联网办事。或者采取一站式办公，开设一个服务窗口完成所有的办事流程，从而减少办事环节，精简办事流程，将简政放权落到实处。

　　备注：题目来源于考试回忆，仅供参考